Le processus de règlement des différends

Les litiges peuvent être complexes et chronophages, mais cette section vous permettra de mieux comprendre le processus de règlement. Découvrez les notions de récupération (demande de renseignements sur une transaction), de litige (plainte d'un consommateur), d'autorisation, le cycle de vie d'un litige, ce qu'implique l'acceptation d'un litige et la décision rendue, afin de protéger votre entreprise. Vous saurez où trouver des informations sur les motifs de litige les plus courants, les conditions requises pour les contester, comment y répondre et quelles preuves convaincantes fournir.

Qu'est-ce qu'une récupération ?

UN récupérationUne demande de rectification est une demande d'information concernant une transaction, émanant du titulaire de la carte ou de sa banque émettrice. Elle permet de prévenir un litige avant son dépôt, soit en effectuant un remboursement, soit en fournissant les informations nécessaires pour répondre à la demande.

Une demande de renseignements complémentaires n'a aucune incidence financière. En revanche, si cette demande n'aboutit pas, un litige peut survenir, entraînant alors des conséquences financières.

Le défaut de réponse à une demande de récupération dans les délais impartis entraînera probablement un litige impossible à gagner.

Pourquoi les récupérations ont-elles lieu ?

Des récupérations peuvent avoir lieu dans les cas suivants :

• Le titulaire de la carte ne se souvient pas avoir effectué l'achat.
• Le titulaire de la carte ne reconnaît pas le nom de l'entreprise figurant sur son relevé.
• Le montant affiché au titulaire de la carte ne correspond pas au montant convenu.

Qu'est-ce qu'un litige ?

UN différend Une contestation est une réclamation de consommateur relative à un achat par carte de crédit, carte de débit, prélèvement automatique (ACH) ou paiement fractionné (BNPL). Le traitement des contestations est un service proposé par l'émetteur du moyen de paiement (banque ou organisme de financement). Un consommateur peut ouvrir une contestation en utilisant différents codes de motif, dans les délais impartis par la banque ou l'organisme de financement.Dans certains cas, la banque peut être à l'initiative du litige. Les motifs de litige les plus fréquents sont : achat non autorisé, marchandise ou service non fourni, crédit non traité, marchandise ou service non conforme à la description, etc.

Toutes les transactions par carte peuvent être contestées, y compris les transactions EMV, les paiements avec ou sans présence de la carte, etc. Il n'existe aucune méthode infaillible pour éviter complètement les litiges, mais il existe des moyens d'atténuer votre exposition au risque.

En cas de litige, l'entreprise ayant accepté le mode de paiement (vous) doit fournir des preuves convaincantes.Veuillez contacter Shopmonkey afin que nous puissions rédiger une réponse en votre nom et contester officiellement le litige.Vous devez démontrer que le service ou le produit convenu a été fourni et/ou que les conditions de remboursement n'ont pas été respectées. Plus vos preuves sont solides, plus vous avez de chances d'obtenir gain de cause.Les preuves soumises seront examinées par la banque émettrice du titulaire de la carte ou par le fournisseur de financement (Sunbit/Affirm).

Si vous ne fournissez pas de justificatifs avant la date limite, le consommateur obtiendra gain de cause et conservera les fonds. La banque ou l'organisme de financement du titulaire de la carte interprétera votre absence de réponse comme un aveu de votre part quant au remboursement des fonds au consommateur et de votre refus de contester le litige.

Litiges entre cartes de débit et cartes de crédit

De nombreux consommateurs utilisent indifféremment les cartes de crédit et les cartes de débit. Bien qu'elles présentent de nombreuses similitudes, elles offrent chacune un niveau de protection contre la fraude différent.

Pour les cartes de crédit, les fonds appartiennent techniquement à la banque, et non au titulaire. En revanche, avec une carte de débit, les fonds sont disponibles sur le compte du titulaire, et non sur une ligne de crédit accordée par la banque.

Litiges ACH

Lorsqu'un consommateur conteste une transaction ACH, les fonds sont automatiquement remboursés sur son compte bancaire. Veuillez noter que, conformément àRèglementation NACHALes litiges ACH sont définitifs etne peut être contesté ni remis en causeContrairement aux litiges relatifs aux cartes de crédit, les litiges relatifs aux paiements ACH sont régis par NACHA, l'organisme qui définit les règles des transactions ACH. Ses politiques interdisent la soumission de preuves pour contester ou annuler ces rejets de paiement. Il s'agit d'une politique réglementaire, et non d'une décision prise par Shopmonkey.

Litiges entre Sunbit et Affirm

Sunbit et Affirm sont deux options de paiement disponibles, mais leurs politiques de règlement des litiges diffèrent.

Affirmer:Les clients peuvent contester un paiement dans certaines situations, par exemple s'ils reçoivent des articles défectueux ou s'ils ne reçoivent pas leur commande. Les contestations peuvent être déposées après la date d'achat, sans limite de temps. Affirm examine les documents fournis et rend une décision. De plus, une même transaction Affirm peut faire l'objet de plusieurs contestations.

Sunbit :Les clients peuvent ouvrir un litige pour diverses raisons, comme une suspicion de fraude, un double paiement ou un écart entre le montant de la commande et celui de la transaction. Sunbit examine les documents fournis et rend une décision. Contrairement à Affirm, une transaction Sunbit ne peut être contestée qu'une seule fois.

D’où viennent les litiges ?

Les litiges proviennent de erreurs du commerçant, fraude, et fraude amicale.

Erreurs du commerçant

Il s'agit d'erreurs commises au niveau de la boutique, ce qui signifie que vous avez la possibilité d'apporter des modifications pour réduire le risque de litiges évitables. Voici quelques-unes des erreurs les plus courantes commises par les commerçants :

• Absence de clarification de la politique de retour/remboursement
• Manque de service à la clientèle et/ou de communication avec la clientèle
• Absence de suivi des demandes et réclamations des clients
• Ne pas expédier le(s) article(s) dans les délais convenus
• Description du produit inexacte
• Prix ​​imprécis ou facturation supérieure au montant convenu
• Description de facturation inexacte
• Non-respect des réglementations des réseaux de cartes
• Erreur de facturation en double

Fraude

La fraude se produit lorsqu'un fraudeur obtient les informations du titulaire de la carte pour effectuer des transactions frauduleuses.

Fraude amicale

La fraude amicale se produit lorsqu'un titulaire de carte légitime utilise sa carte pour effectuer des achats dans l'intention de contester ultérieurement la transaction. Ce type de fraude, également appelé fraude au remboursement, est un fléau qui touche l'ensemble du secteur. Les contestations peuvent provenir de :

• Regrets de l'acheteur(Le client change d'avis concernant un achat et décide qu'il est plus facile d'appeler sa banque plutôt que de vous appeler pour régler les détails.)
• Le Le titulaire de la carte conteste un achat effectué par un utilisateur autorisé sur le compte de carte
• Clients tentative d'extension d'une politique de remboursement qu'ils ne sont pas d'accord avec
• Intentionnellement abus du système de règlement des différends(essayer d'obtenir quelque chose gratuitement)

La fraude amicale coûte très cher aux entreprises ; il est donc impératif d’appliquer les meilleures pratiques lors de l’acceptation des paiements par carte afin de vous protéger en amont. Obtenez les documents nécessaires et vérifiez soigneusement vos clients.

Les titulaires de carte qui commettent une fraude amicale sont susceptibles d'initier un litige dans les 30 jours suivant la réception des biens/services.

Les deux principales catégories de fraude amicale sont abus accidentel de conflit et abus intentionnel de conflit.

• Abus accidentel de règlement de différends Cela se produit lorsque le titulaire de la carte ne reconnaît pas la transaction figurant sur son relevé. Les transactions familiales relèvent de cette catégorie lorsqu'un proche du titulaire a accès à ses informations de paiement et effectue un achat à son insu.
• Abus intentionnel de conflit Cela se produit lorsque le titulaire de la carte abuse intentionnellement du système de contestation à des fins personnelles. Cela peut être dû à un regret d'achat, à une attente trop longue pour un article, ou encore au fait que le titulaire conteste un maximum de transactions afin de réduire sa dette.

La fraude amicale est extrêmement difficile à identifier et à prévenir car elle constitue une menace post-transactionnelle ; autrement dit, il est impossible de savoir si une transaction donnera lieu à un litige. Personne ne peut prédire les intentions du titulaire d’une carte.

La meilleure pratique consiste à recueillir le maximum d'informations possible au moment de l'établissement de la facture/du devis, à communiquer clairement les délais d'expédition et/ou les conditions de facturation, à exiger que le titulaire de la carte accepte les conditions d'utilisation, à expédier uniquement aux adresses de facturation vérifiées et à exiger une signature à la livraison des marchandises.

Cycle de vie des litiges

1. Une enquête de consommation est en cours.Le titulaire de la carte constate une transaction suspecte ou non reconnue, ou si un produit ou un service n'a pas été fourni ou reçu. Il contacte alors sa banque émettrice ou son organisme de financement pour déposer une réclamation.
2. La banque émettrice ou le fournisseur de financement examine la réclamation du consommateur.L'émetteur examine les détails de la transaction.
3. La banque émettrice conteste Les fonds ont été transférés et le titulaire de la carte bénéficie d'un crédit provisoire versé par l'entreprise (vous). La banque fixe la date limite pour la fourniture des justificatifs.
4. L'entreprise (vous) décide d'accepter ou de contester le litige.
   • Motifs d'accepter le différend :
     • Vous reconnaissez que des fonds sont dus au titulaire de la carte.
       • Véritable doublon
       • Un remboursement était dû mais n'a pas été accordé.
       • etc.
     • Services/produits non rendus
   • Si vous souhaitez contester ce litige, c'est le moment de rassembler toutes les preuves convaincantes et de les soumettre à Shopmonkey avant la date limite.
     • Cette date limite ne peut être modifiée.
5. Shopmonkey répond au différend Nous rassemblerons les documents et les informations que vous nous fournirez et répondrons à la banque émettrice en votre nom.

La banque émettrice ou le fournisseur de financement examine le cas L'émetteur examine tous les éléments de preuve et rend sa décision. Le délai estimé pour l'examen des preuves soumises par la banque du client est de 45 à 60 jours ouvrables. Nous vous tiendrons informé dès que nous recevrons des nouvelles.

La transaction a été autorisée. Comment cela pourrait-il être contesté ?

Un autorisation L'autorisation d'une transaction/vente signifie que la banque du titulaire de la carte a vérifié la disponibilité des fonds demandés sur la carte à ce moment précis. La banque du titulaire autorise le prélèvement des fonds demandés. Cette autorisation est valable 7 jours pour une carte de débit et jusqu'à 30 jours pour une carte de crédit.

Une autorisation ne signifie pas que la transaction/vente ne sera pas contestée ultérieurement NI que la personne passant la commande est le véritable titulaire de la carte.

NE VOUS COMPTEZ PAS UNIQUEMENT SUR L’AUTORISATION COMME FORME DE VÉRIFICATION DE VOTRE CLIENT.

Recevoir une notification de litige

Les litiges sont générés 24h/24 et 7j/7, toute l'année, et les notifications sont envoyées directement par Shopmonkey. Nous envoyons les notifications de litige par e-mail au contact ou à l'administrateur désigné. Chaque notification contient toutes les informations pertinentes concernant le litige, ainsi que les prochaines étapes à suivre.Nous recevons les notifications, les examinons et envoyons des notifications individuelles. Le retrait des fonds contestés, accompagné de frais de contestation de 15,00 $, est automatique. Ce retrait constitue la troisième étape du processus de contestation ; le titulaire de la carte reçoit alors un crédit provisoire pendant que la transaction contestée est traitée.

Informations clés :

• Assurez-vous que Shopmonkey dispose du bon interlocuteur pour les notifications par e-mail relatives aux litiges.
• Fenêtre de règlement des litigesCela varie selon le mode de paiement. Les litiges sont initiés par la banque/l'organisme de financement, et non par Shopmonkey.
• Réponses aux contestations (preuves convaincantes)limitations : date limite, taille maximale de 5 Mo et les fichiers audio/vidéo ne sont pas acceptés.- sans exception.
• Le délai de contestation est fixé par la banque du titulaire de la carte et ne sera pas prolongé.
• Les banques émettrices/fournisseurs de financement peuvent prendre de 45 à 60 jours pour rendre une décision sur le dossier.
• Envoyez votre réponse à : disputes@shopmonkey.io

Que dois-je faire après avoir reçu une notification de litige ?

Vous recevrez une notification par courriel pour chaque contestation de facturation. Cette notification sera envoyée à l'administrateur du compte. Si vous souhaitez que les notifications de contestation soient adressées à une personne en particulier ou à une liste de diffusion, veuillez nous le faire savoir afin que nous puissions mettre à jour le compte et envoyer toutes les futures notifications à la bonne adresse courriel.

Un litige peut porter sur la totalité ou une partie du montant facturé. La notification par courriel indiquera la marche à suivre et sera spécifique au code de motif du litige(Non reçu, fraude, crédit non traité, etc.). Le courriel précisera les éléments de preuve considérés comme convaincants pour justifier le litige. Sachez que plus vos preuves seront solides, plus vous aurez de chances d'obtenir gain de cause.

Aucun remboursement ne sera effectué.Le titulaire de la carte a déjà reçu un crédit provisoire suite au litige.

Rassemblez toutes les preuves convaincantes relatives à la transaction ainsi que les preuves convaincantes recommandées pour le code de motif de litige et envoyez-les à disputes@shopmonkey.io.

• Fournir une documentation claire et lisible
• Veillez à ce que les preuves soient pertinentes et concises.Une longue introduction sur votre produit ou votre entreprise, une plainte contre le client ou le caractère injuste du litige ne rendra pas vos réponses plus convaincantes. Contentez-vous plutôt de présenter les faits relatifs à l'achat initial, sur un ton neutre et professionnel.
• Vous ne recevrez que une opportunité Pour soumettre une réponse, il faut s'adresser à la banque émettrice de la carte pour examen. Aucun document supplémentaire ne peut alors être fourni.
• Les preuves que vous soumettez à Shopmonkey doivent être pertinentes au litige en question. Par exemple, en réponse à un litige pour « produit non reçu », vous devez fournir des preuves telles que les informations d'expédition et de suivi, ou une preuve que le client a bien retiré le produit.

Exemples de preuves convaincantes

• Explication de la transaction et tout détail pertinent permettant de prouver que le titulaire de la carte a autorisé la transaction.
• Factures/reçus signés. Ceci constitue une preuve (signature du client sur le formulaire de retrait, copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte ou détails de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte) que la personne ayant signé pour le produit est bien le titulaire de la carte.
• Toute communication avec le client. Ceci établit un lien entre le destinataire des produits et le titulaire de la carte, prouvant ainsi que ce dernier, contestant la transaction, était en possession du produit ou a bénéficié de la transaction.
  • Il peut s'agir de captures d'écran de conversations par SMS ou d'échanges par courriel.
• Informations client, notamment le nom et le prénom du titulaire de la carte, son adresse e-mail et son numéro de téléphone.
• Informations relatives à la livraison (le cas échéant)
  • Veuillez fournir l'adresse de livraison, la date d'expédition, le transporteur, la preuve de livraison et le numéro de suivi.
• Copie de vos conditions générales d'utilisation et de votre politique de remboursement
  • Il est essentiel de fournir la preuve que votre client a accepté et compris vos conditions générales de vente au moment de l'achat.
• Toute information ou documentation supplémentaire pertinente. Veuillez fournir toute information utile démontrant que vous avez rendu les services ou fourni les produits décrits et que le client a bénéficié de la facturation ou est en possession du produit.
• Lettre de retrait de contestation (le cas échéant)

Fournir des preuves de litige

• Seuls les fichiers de type PDF, JPEG ou PNG sont acceptés.
• N’envoyez pas de fichiers audio ou vidéo car l’émetteur de la carte qui évalue le litige ne prendra aucune mesure à leur sujet.
• La taille totale des fichiers ne doit pas dépasser 5 Mo, sans exception.

Si vous parvenez à contacter le client et à convenir d'un abandon du litige (il s'agit de la meilleure façon de le résoudre), vous devez obtenir une confirmation écrite du client ou de sa banque émettrice indiquant qu'ils abandonnent le litige et nous la transmettre avant la date limite.

Une fois que vous nous aurez fourni des preuves convaincantes, nous constituerons votre dossier et y répondrons en votre nom. Shopmonkey ne peut traiter les litiges qu'avec les informations et documents que vous nous fournissez. Veuillez noter que le délai estimé pour l'examen des preuves par votre banque est de 45 à 60 jours ouvrables. Nous vous tiendrons informé(e) dès que nous recevrons des nouvelles.

Qu’est-ce qui est considéré comme une preuve convaincante ?

Les preuves convaincantes sont les documents et les informations que vous fournissez pour contester une facturation. Lorsqu'un client conteste une facturation que vous avez initiée, la charge de la preuve vous incombe (à vous, l'entreprise qui débite la carte du client pour un service ou un produit).

Vous devez fournir des informations/documents (preuves convaincantes) en réponse aux codes de motif de contestation afin de répondre précisément aux allégations du titulaire de la carte. La banque du titulaire exige que vous démontriez le caractère infondé de la contestation et la légitimité de la transaction initiale. Vous devez prouver que vous avez fourni les services décrits, que votre client a reconnu et confirmé avoir accepté vos conditions générales de service, etc. Les preuves convaincantes que vous soumettez sont examinées par la banque du titulaire. Celle-ci analysera les éléments soumis et rendra une décision. Plus les preuves sont solides, mieux c'est.

Si vous ne répondez pas à un litige, la banque prendra parti pour le client, car elle interprétera votre absence de réponse comme un accord de votre part quant au remboursement des fonds. En conséquence, le dossier est clos et vous perdez le litige.

Les éléments de preuve recevables dépendent du motif du litige. Veuillez consulter la notification de litige, car elle indique les éléments considérés comme des preuves recevables.

Les types de preuves convaincantes les plus courants sont :

• accusés de réception de livraison
• contrats signés selon vos conditions
• photos avant et après
• preuve de communication avec le titulaire de la carte
• tout type de reçu signé, facture, accusé de réception attestant que les services ont été autorisés et que le titulaire de la carte a été satisfait des services rendus ou accuse réception des services/produits.

L'objectif est de fournir des documents permettant d'établir la légitimité de la transaction initiale et de prouver que les affirmations du titulaire de la carte sont fausses. Plus les preuves sont solides, plus vous avez de chances d'obtenir gain de cause.

Nous préparons et traitons le litige en votre nom en nous appuyant sur les preuves convaincantes que vous nous fournissez. Veuillez noter que le délai estimé pour qu'une banque examine les preuves soumises et rende une décision est de 45 à 60 jours ouvrables. Nous vous tiendrons informé(e) dès que nous recevrons des nouvelles.

Lettre de retrait du litige

Lettre de retrait du litige

Contactez votre client pour mieux comprendre sa réclamation (raison de la contestation de la transaction) et essayez de résoudre le problème avec lui. S'il accepte de retirer sa contestation, demandez-lui de contacter sa banque pour ce faire. C'est la meilleure solution. Demandez-lui de fournir une confirmation du retrait, comme un courriel de confirmation de sa banque ou une capture d'écran du retrait. Un courriel ou une lettre suffit.

Veuillez envoyer votre lettre de retrait de litige à Shopmonkey avant la date limite afin que nous puissions répondre au litige.

Accepter un litige

Vous pouvez choisir d'accepter une contestation. Accepter une contestation ne constitue pas un aveu de culpabilité ; cela signifie simplement que vous êtes d'accord avec le titulaire de la carte sur le fait qu'un remboursement est dû.

Si vous décidez d'accepter le litige, veuillez nous en informer afin que nous puissions recueillir les détails nécessaires et clore le dossier.

Décision contestée

Les litiges sont tranchés par la banque du titulaire de la carte, selon sa propre procédure. Shopmonkey n'a malheureusement aucun moyen d'accéder aux informations relatives à cette décision. Shopmonkey et notre prestataire de paiement ne peuvent intervenir que sur la base des preuves convaincantes que vous fournissez.

À compter du 1er juin 2023 Bande Nous ne rembourserons plus les frais de litige de 15,00 $ si le litige est résolu en votre faveur. Tous les comptes seront soumis à des frais de litige de 15,00 $, quel que soit le résultat du litige.

Gagner: Le litige a été résolu en votre faveur par la banque ou la société émettrice de la carte, ce qui signifie que le montant contesté et les frais de contestation vous seront remboursés. Après le 1er juin 2023, seuls les frais de contestation vous seront remboursés, et non les frais de contestation.

Perdre: Le litige n'a pas été résolu en faveur de votre entreprise ; par conséquent, le montant du litige et les frais de règlement ne vous seront pas remboursés. Si vous souhaitez contester ce litige, vous pouvez le faire, mais vous devez le faire en dehors de Shopmonkey, car nous ne sommes pas habilités à le faire pour vous. Vous pouvez consulter votre avocat pour connaître vos options ou, selon le montant en jeu, vous pouvez envisager de porter l'affaire devant le tribunal de proximité.

Veuillez noter que nous ne pouvons fournir aucun conseil juridique à ce sujet.

Litiges excessifs

Dans le cadre de votre accord avec les réseaux de cartes, vous devez maintenir les ratios de litiges à des niveaux acceptables. Si les seuils sont dépassés (dictés par chaque réseau ), ils vous placeront dans l'un de leurs programmes de surveillance. Ces programmes peuvent entraîner des amendes et des frais jusqu'à ce que vous réduisiez votre niveau de litige.

L'activité des litiges est calculée en fonction du nombre de litiges reçus, le résultat final du litige n'a aucun impact sur vos chiffres finaux. En fin de compte, les réseaux cherchent à voir ce que vous faites pour prévenir les conflits, la prévention des conflits est donc essentielle. Tout ce qui dépasse 1 % est considéré comme excessif et sera visible sur les réseaux de cartes.

Codes de motif de litige courants

Codes de motif de litige décrire la raison pour laquelle le propriétaire du compte a déposé un litige. Il existe différents codes de motif dans lesquels un titulaire de carte peut déposer une réclamation. Pour obtenir des informations à jour et à jour sur les codes de motif de litige, consultez Les Stripe Page Catégories de litiges.

Sélectionnez chacun type de catégorie de litige pour en savoir plus sur les catégories, comment répondre et les preuves qui peuvent être soumises. Après avoir sélectionné un type de catégorie de litige, utilisez le menu déroulant « Preuves que vous pouvez soumettre » pour afficher les preuves appropriées qui peuvent être soumises pour un produit physique, un produit ou un service numérique et un service hors ligne.

Crédit non traité

Le client prétend que le produit acheté a été retourné ou que la transaction a été annulée, mais vous n'avez pas encore fourni de remboursement/crédit.

Conseils de prévention :

• Traitez les remboursements qualifiés dès que possible et informez le titulaire de la carte

• Partagez la politique de remboursement avec le titulaire de la carte avant de finaliser la transaction

Des preuves convaincantes :

• Explication des frais :Démontrez que vous avez déjà effectué le remboursement auquel votre client a droit OU fournissez une explication quant à la raison pour laquelle le client n'a pas droit à un remboursement.
• Politique d'annulation/informations fournies :La politique d'annulation ou de remboursement applicable a été communiquée au client et acceptée par celui-ci. Veuillez expliquer comment et où vous avez communiqué cette politique au client avant l'achat.
  • Il peut s'agir d'un texte copié de votre page de politique, d'une capture d'écran de la politique figurant sur un reçu, ou de la partie applicable des conditions générales de votre entreprise qui ont été reconnues par le client.
• Communication: Si vous avez communiqué avec le client avant le litige, ou si une conversation ultérieure apporte des éclaircissements sur les faits, veuillez la joindre aux autres éléments de preuve.
  • Il peut s'agir de captures d'écran de conversations par SMS, d'échanges de courriels ou de votre compte rendu écrit des conversations, incluant les dates et les coordonnées.
  • Indiquez clairement si le client ne vous a pas contacté avant le litige.
• Informations relatives à la livraison (le cas échéant) :Veuillez fournir l'adresse de livraison, la date d'expédition, le transporteur, la preuve de livraison et le numéro de suivi.
• Toute information ou documentation supplémentaire pertinente :Veuillez fournir toute information utile démontrant que vous avez rendu les services ou fourni les produits conformément à la description et que le client a bénéficié de la facturation.
• Lettre de retrait de contestation (le cas échéant)

Double

Le client affirme avoir été facturé plusieurs fois pour le même produit ou service.

Conseils de prévention :

• Remboursez immédiatement tous les frais en double et informez le titulaire de la carte

• Vérifier et équilibrer les ventes de fin de journée

Preuves convaincantes :

• Explication de la différence entre la facturation contestée et celle que le client considère comme un doublon
  • Si vous avez déjà effectué un remboursement avant ce litige, veuillez fournir les détails et les documents nécessaires.
• Communication: Si vous avez communiqué avec le client avant le litige, ou si une conversation ultérieure apporte des éclaircissements sur les faits, veuillez la joindre aux autres éléments de preuve.
  • Il peut s'agir de captures d'écran de conversations par SMS, d'échanges de courriels ou de votre compte rendu écrit des conversations, incluant les dates et les coordonnées.
  • Indiquez clairement si le client ne vous a pas contacté avant le litige.
• Informations relatives à la livraison (le cas échéant) :Veuillez fournir l'adresse de livraison, la date d'expédition, le transporteur, la preuve de livraison et le numéro de suivi.
• Lettre de retrait de contestation (le cas échéant)

Frauduleux

Il s’agit du motif de litige le plus courant et se produit lorsqu’un titulaire de carte prétend qu’il n’a pas autorisé la transaction. Ce code motif est généralement utilisé lorsqu'une carte a été perdue ou volée et utilisée pour effectuer un achat frauduleux. Cela peut également se produire si le titulaire de la carte ne reconnaît pas le paiement tel qu’il apparaît sur le relevé de facturation de l’émetteur de sa carte.

Conseils de prévention :

• Obtenez la signature du titulaire de la carte lors du retrait

• Une copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte

• Pièces d'identité présentées par le titulaire de la carte

Des preuves convaincantes :

• Explication du tarif : Tous les détails pertinents démontrant que le titulaire de la carte a autorisé le prélèvement

• Détails du client : Nom et prénom du titulaire de la carte, adresse e-mail et numéro de téléphone

• Communication: Preuve prouvant l'existence d'un lien entre la personne qui reçoit les produits et le titulaire de la carte, prouvant que le titulaire de la carte contestant la transaction est en possession du produit ou a bénéficié du prélèvement

  • Il peut s'agir de captures d'écran de conversations textuelles ou d'échanges d'e-mails.

• Signature du client : S'il s'agit d'un article physique, présenter la preuve que la personne qui a signé pour le produit est le titulaire de la carte (signature du client sur le formulaire de retrait, copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte ou détails de l'identité présentée par le titulaire de la carte).

• Informations d'expédition (le cas échéant) : Indiquez l'adresse d'expédition, la date d'expédition, le transporteur, la preuve de livraison et le numéro de suivi.

• Lettre de retrait du litige (le cas échéant)

Produit non reçu

Le client affirme ne pas avoir reçu le(s) produit(s) ou service(s) acheté(s).

Conseils de prévention :

• Respectez la date de livraison promise et la date d’achèvement des travaux.

• Informez immédiatement les clients des retards imprévus (rupture de stock, retards d'expédition, etc.) et proposez un remboursement s'ils ne souhaitent pas attendre.

• Décrivez avec précision les services qui seront effectués, y compris la fenêtre de disponibilité.

• Ne débitez la carte du titulaire de la carte qu'après l'expédition du produit.

• Fournissez au titulaire de la carte le numéro de suivi des articles expédiés et conservez la confirmation de livraison. Pensez à exiger une signature pour les articles coûteux.

• Si l'article est récupéré en magasin, vérifiez la carte d'identité du titulaire de la carte ou le permis de conduire et obtenez une signature pour vérifier le ramassage.

Des preuves convaincantes :

• Explication du tarif : Démontrez que vous avez déjà rendu des services ou que le produit a été livré (le titulaire de la carte est en possession du ou des articles).

  • L'explication peut inclure des détails indiquant que la date de rendu ou la date de livraison convenue n'est pas encore arrivée.

• Détails du client : Nom et prénom du titulaire de la carte, adresse e-mail et numéro de téléphone

• Communication: Si vous avez communiqué avec le client avant le litige, ou si une conversation ultérieure met en lumière les faits de l'affaire, soumettez-le avec les autres preuves.

  • Il peut s'agir de captures d'écran de conversations textuelles, d'échanges de courriers électroniques ou de votre compte rendu écrit des conversations, y compris les dates des coordonnées.

  • Indiquez clairement si le client ne vous a pas contacté avant le litige.

• Signature du client : S'il s'agit d'un article physique, présenter la preuve que la personne qui a signé pour le produit est le titulaire de la carte (signature du client sur le formulaire de retrait, copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte ou détails de l'identité présentée par le titulaire de la carte).

• Informations d'expédition (le cas échéant) : Indiquez l'adresse d'expédition, la date d'expédition, le transporteur, la preuve de livraison et le numéro de suivi.

• Lettre de retrait du litige (le cas échéant)

Produit inacceptable

Le client prétend que le produit ou le service a été reçu mais qu'il était défectueux, endommagé ou non conforme à sa description.

Conseils de prévention :

• Répondez immédiatement à toutes les demandes valides de remplacement ou de remboursement

• Vérifiez les commandes pour vous assurer que le bon article est expédié

• Emballez soigneusement les articles pour éviter tout dommage pendant le transport.

• Décrire avec précision les articles vendus et afficher des images précises

• Ne vendez jamais de produits contrefaits

• Accepter les retours et émettre des remboursements le cas échéant

Des preuves convaincantes :

• Explication du tarif : Démontrer que le produit ou le service a été représenté avec précision avant l'achat, que le produit n'a pas été endommagé ou défectueux, ou que le client a reçu le produit ou le service comme annoncé

• Communication: Si vous avez communiqué avec le client avant le litige, ou si une conversation ultérieure met en lumière les faits de l'affaire, soumettez-le avec les autres preuves.

  • Il peut s'agir de captures d'écran de conversations textuelles, d'échanges de courriers électroniques ou de votre compte rendu écrit des conversations, y compris les dates des coordonnées.

  • Indiquez clairement si le client ne vous a pas contacté avant le litige.

• Politique de remboursement/divulgation fournie : La langue de votre politique de remboursement et la manière dont vous l'avez divulguée au client avant l'achat

  • Il peut s'agir du texte copié à partir de la page de votre politique, d'une capture d'écran de la politique sur un reçu ou de la partie applicable des conditions générales de votre entreprise qui a été reconnue par le client.

• Signature du client : S'il s'agit d'un article physique, présenter la preuve que la personne qui a signé pour le produit est le titulaire de la carte (signature du client sur le formulaire de retrait, copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte ou détails de l'identité présentée par le titulaire de la carte).

• Informations d'expédition (le cas échéant) : Indiquez l'adresse d'expédition, la date d'expédition, le transporteur, la preuve de livraison et le numéro de suivi.

• Toute information ou documentation pertinente supplémentaire : Fournissez toute information utile démontrant que vous avez rendu des services ou des produits tels que décrits et que le client a bénéficié des frais.

  • Il peut s'agir de photos avant et après le travail terminé.

• Lettre de retrait du litige (le cas échéant)

Méconnu

Le client ne reconnaît pas le paiement figurant sur son relevé de carte.

Conseils de prévention :

• Obtenir l'autorisation le jour de la transaction

• Assurez-vous que le nom de l'entreprise est exact dans le descripteur de la déclaration

• Obtenir une validation secondaire (signature du titulaire de la carte, empreinte de la carte, etc.)

• Ne remplacez pas les transactions refusées

  • Ne divisez pas les transactions

  • Ne faites pas trop fonctionner la carte

  • Obtenez un autre mode de paiement après 2 refus sur une période de 24 heures

Des preuves convaincantes :

• Chronologie des événements : Fournir la date des services rendus et les dates des mises à jour fournies au titulaire de la carte

• Signature du client : S'il s'agit d'un article physique, présenter la preuve que la personne qui a signé pour le produit est le titulaire de la carte (signature du client sur le formulaire de retrait, copie de la pièce d'identité présentée par le titulaire de la carte ou détails de l'identité présentée par le titulaire de la carte).

• Communication: Si vous avez communiqué avec le client avant le litige, ou si une conversation ultérieure met en lumière les faits de l'affaire, soumettez-le avec les autres preuves.

  • Il peut s'agir de captures d'écran de conversations textuelles, d'échanges de courriers électroniques ou de votre compte rendu écrit des conversations, y compris les dates des coordonnées.

  • Indiquez clairement si le client ne vous a pas contacté avant le litige.

• Informations d'expédition (le cas échéant) : Indiquez l'adresse d'expédition, la date d'expédition, le transporteur, la preuve de livraison et le numéro de suivi.

• Toute information ou documentation pertinente supplémentaire : Fournissez toute information utile démontrant que vous avez rendu des services ou des produits tels que décrits et que le client a bénéficié des frais.

  • Il peut s'agir de photos avant et après le travail terminé.

• Politiques/divulgations fournies : Le langage de vos politiques et la manière dont vous l'avez divulgué au client avant l'achat

  • Il peut s'agir du texte copié à partir de la page de votre politique, d'une capture d'écran de la politique sur un reçu ou de la partie applicable des conditions générales de votre entreprise qui a été reconnue par le client.

• Documentation pour établir la légitimité de la transaction et montrer que les affirmations du titulaire de la carte sont fausses.

N'envoyez pas de numéros de carte complets. Si l’un de vos documents contient un numéro de carte complet, veuillez le tronquer. Bloquez la partie centrale du numéro de carte afin que les quatre premiers et derniers de la carte soient visibles.

Revenez aux Meilleures pratiques pour accepter les paiements par carte pour plus d’informations.

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Nous sommes là pour vous aider ! N'hésitez pas à contacter la Direction des Risques au risk@shopmonkey.io et l'équipe chargée des litiges à disputes@shopmonkey.io.

*Nous proposons des paiements intégrés - nous ne fournissons pas de conseils commerciaux ni de conseils juridiques.