La implementación de mejores prácticas, como obtener detalles relevantes en el momento de la venta, capturar firmas y comunicar claramente las políticas de la tienda, mitigará el riesgo asociado con la aceptación de pagos con tarjeta. Conocer los riesgos asociados con la aceptación de pagos con tarjeta y cómo identificar transacciones sospechosas protegerá aún más su negocio.

Mejores prácticas para mitigar el riesgo

Realizar pequeños cambios en los procesos de su tienda puede reducir en gran medida el riesgo de fraude y reducir las disputas. La clave es ser coherente con los cambios que implemente.

Capture detalles relevantes

Capture todos los detalles relevantes de la factura al momento de crear el pedido. Estos datos son necesarios al (luchar) responder a una disputa; si la información falta o es incorrecta, puede debilitar su refutación de la disputa.

• Nombre del titular de la tarjeta (nombre completo tal como aparece en la tarjeta)

• Dirección de Envio

• Dirección de envío (si corresponde)

• Número de teléfono

• Dirección de correo electrónico

Mantener información comercial visible

Asegúrese de que el nombre de su empresa sea coherente en todos los materiales. El descriptor del extracto (el nombre que aparece en el extracto de la tarjeta del cliente) debe coincidir con el nombre de la empresa en su factura. Es más probable que los clientes inicien una disputa cuando ven un nombre comercial desconocido en su estado de cuenta.

Asegúrese de que su información de contacto sea muy visible en todos los materiales. Cuando la información de contacto comercial es fácilmente visible en sus facturas, presupuestos y recibos, es más probable que los clientes se comuniquen con usted directamente, en lugar de presentar una disputa con su banco, si tienen alguna pregunta sobre cargos poco claros.

Comunicarse con los clientes

Establezca una línea abierta de comunicación con sus clientes. Dar seguimiento puntual a las consultas. Si hay retrasos o cambios en los términos acordados, comuníquelos de inmediato y ofrezca un reembolso si el titular de la tarjeta no quiere esperar. Al realizar un seguimiento o informar sobre retrasos, es importante que esto quede documentado en mensajes. Entonces, si se cuestiona en el futuro, usted tiene PRUEBA de que fue comunicado.

No dudes en pedir el DNI del titular de la tarjeta. Si un cliente no puede proporcionar una identificación que coincida con la tarjeta física utilizada para el pago, puede solicitar una forma de pago diferente o pedirle que regrese con su identificación. Esto es especialmente importante para pedidos grandes y clientes nuevos. Si se disputa una transacción, el banco querrá saber qué medidas tomó para verificar al cliente. Para cumplir con PCI, es importante que no almacene números de tarjeta completos; siempre debe truncarlos (bloquee el número de tarjeta en el medio, de modo que solo los primeros cuatro y los últimos cuatro sean visibles).

Si un estafador utiliza una tarjeta de débito/crédito para comprar un producto/servicio de su empresa, el verdadero propietario de la tarjeta puede disputar la(s) transacción(es).

Tener una política de reembolso clara. Todos sus clientes deben conocer su política de reembolso y los parámetros relacionados con la política de reembolso antes de completar la transacción de pago. Es mejor tener su política de reembolso en la factura y el recibo cerca del área de firma del titular de la tarjeta. Al responder a disputas, una política de reembolso o términos de servicio firmados se consideran evidencia sólida y convincente. Si la política es “sin reembolsos”, debe demostrar que el cliente conocía y reconoció/aceptó los términos.

Una descripción detallada de los parámetros de solicitud de reembolso debe incluir:

• El plazo que tiene un cliente para solicitar un reembolso

• Cómo se puede solicitar un reembolso

• Las circunstancias bajo las cuales se considerará un reembolso

• Las circunstancias bajo las cuales NO se considerará un reembolso (pedidos especiales/personalizados)

Tener una política de reembolso vigente no garantiza que se evite una disputa. Una política de reembolso con parámetros y limitaciones detallados tiene más peso que una política fija de "NO REEMBOLSOS".

Haga que los clientes reconozcan y acepten sus términos de servicio. Los términos de servicio claros incluyen reembolsos, cronogramas anticipados, costos, etc. Establecerlos es especialmente importante para trabajos grandes y continuos. Los términos de servicio establecidos se consideran prueba convincente si la transacción resulta en una disputa.

Actividad de la tienda de documentos

Utilice el Centro de mensajes de Shopmonkey. Maximice esta función documentando todas las comunicaciones y autorizaciones entre usted y el titular de la tarjeta, incluidos los números de seguimiento si se envió un producto. Esto servirá como comunicación con el cliente en caso de que haya una disputa. Reunir pruebas convincentes rápidamente será más fácil cuando todas las comunicaciones y documentación estén alojadas en un solo lugar. Evite tener que tomar capturas de pantalla de mensajes de texto en el teléfono o en las redes sociales.

Utilice las inspecciones de Shopmonkey. Capture fotografías y notas del antes y el después del servicio de vehículos. Esta es una prueba convincente especialmente importante cuando un titular de tarjeta reclama "servicios que no son como se describen" o "servicios no prestados".

Obtener firmas. La firma sirve como validación, autorización, reconocimiento y confirmación cuando se obtiene en facturas, recibos, entregas y recogidas, inspecciones de vehículos, pagos parciales, etc.

Agregue una capa de protección utilizando Firmas electrónicas de Shopmonkey. Esto brinda la posibilidad de capturar firmas, en lugar de solo autorizaciones, del titular de la tarjeta. La función de firmas electrónicas está disponible para Clever (por una tarifa mensual) y se incluye para las suscripciones Genius y superiores.

Si un cliente realiza múltiples transacciones, incluidos pagos progresivos o pagos a plazos, obtenga una firma para cada transacción. Obtener firmas para múltiples transacciones lo protegerá si luego se disputa como cargos no autorizados o duplicados.

Mejores prácticas de envío y entrega

Verifique que la dirección de envío y la dirección de facturación coincidan. Una diferencia de dirección por sí sola no indica fraude (por ejemplo, es posible que el cliente haya comprado un regalo). Sin embargo, la discrepancia es un indicador de que el cargo debe examinarse más detenidamente.

• Considere establecer un retraso de envío de 24 a 48 horas para pedidos de alto valor o envíos a direcciones no verificadas o clientes nuevos.

• Tenga cuidado con los clientes que solicitan envío al día siguiente, ya que este servicio no tiene consecuencias para los estafadores.

Conserve la información de envío y seguimiento. Proporcione a los clientes su número de seguimiento cuando se envíen los artículos, para que puedan rastrear su paquete. Requerir firma en el momento de la entrega. Una firma en el comprobante de entrega confirma que el cliente recibió el producto.

Evite el fraude

Shopmonkey trabaja diligentemente para identificarlo y notificarle sobre cualquier actividad inusual o fraude, pero usted es la primera línea de defensa. Usted es responsable de todas las transacciones que realice a través de Shopmonkey Payments. Estas responsabilidades incluyen:

• Verificar las identidades de los clientes finales

• Obtener el consentimiento adecuado para enviar cargos a través de Shopmonkey Payments en nombre de un cliente final

• Determinar la elegibilidad y autoridad del cliente final para completar transacciones

Debe hacer todo lo posible para examinar adecuadamente a sus clientes. Un estafador no se detendrá cuando detecte una empresa vulnerable. Un estafador atacará fuerte y rápidamente con tantas órdenes hasta que el verdadero titular de la tarjeta se dé cuenta de la actividad inusual y cuestione las transacciones. Esté atento a las solicitudes sospechosas y confíe en su instinto. Descarga nuestro Guía rápida contra el fraude.pdf documento para obtener consejos sobre cómo detectar y prevenir fraudes y estafas con tarjetas de crédito.

Cuando se realiza un pago con tarjeta, la empresa (usted) y el cliente (titular de la tarjeta) celebran un acuerdo. Usted, como empresa que recibe el pago de un servicio/producto, es responsable si el cliente inicia una disputa o solicita un reembolso. Las disputas son un riesgo asumido que usted asume al aceptar pagos con tarjeta.

Advertencias tempranas de fraude

Es posible que reciba un aviso de alerta temprana de fraude de parte de Shopmonkey. Estos son avisos que los emisores de tarjetas generan para señalar un pago que sospechan que es fraudulento. Esto se crea cuando un titular de una tarjeta presenta un reclamo de fraude ante su banco emisor antes de una disputa oficial. Las advertencias tempranas de fraude se convierten en disputas el 80% de las veces. La ventana de reembolso está abierta entre 24 y 48 horas después de la notificación. La emisión de reembolsos evitará una disputa.

• Si ya se han prestado los servicios o se han entregado los productos, le recomendamos encarecidamente que recopile toda la documentación para la transacción, como preparación en caso de que surja una disputa.

• Si no se prestan los servicios o el producto aún no se envía, le recomendamos que no preste servicios ni envíe el producto hasta que verifique completamente al cliente.

• Si hay otras facturas pendientes, le recomendamos encarecidamente que investigue adecuadamente a su cliente.

Transacciones sospechosas

Reembolsar los pagos sospechosos con prontitud. Si sospecha de fraude o no está cómodo con una transacción reciente, es mejor realizar un reembolso de inmediato o solicitar fondos certificados (Cash, Venmo, etc.) para evitar una disputa.

Detectar transacciones sospechosas

El cliente se niega a verificar su identidad.. Los clientes fraudulentos se negarán a proporcionar detalles para confirmar su identidad o crearán escaladas como una forma de desviar la atención de la verificación de su identidad.

El cliente se comunica estrictamente por teléfono, correo electrónico o mensaje de texto. Los posibles estafadores evitan el contacto en persona y pueden autorizar a otra persona a recoger el artículo. El individuo puede explicar su ausencia afirmando que está en el hospital, que tiene una discapacidad o que está demasiado ocupado.

Tenga en cuenta que las llamadas telefónicas o los correos electrónicos no confirman que la persona al otro lado de la línea sea el verdadero titular de la tarjeta. Los estafadores suelen utilizar este enfoque por dos razones:

• Para ocultar su verdadera identidad

• Gana simpatía con la esperanza de estar más dispuesto a no hacer muchas preguntas.

El cliente tiene una actividad inusual en la tarjeta. Haga una pausa y esté alerta si tiene un cliente que muestra uno o más de estos indicadores durante el momento del pago.

• Bajas excesivas: Las bajas pueden surgir al exceder el límite, tener fondos insuficientes, la tarjeta no está autorizada, etc.

• Solicitud de pagos fraccionados: Esté alerta si un cliente solicita fraccionar un pago en 2 o más cuotas, especialmente si usa tarjetas diferentes. Es poco probable que un cliente pague por bienes/servicios con más de 4 tarjetas

• Se entregan varias tarjetas: cuando un cliente le pide que divida una transacción en varios montos, puede tratarse de un estafador que intenta no exceder los límites de las tarjetas individuales.

• Las tarjetas tienen números de cuenta similares: esto podría indicar que los números de cuenta utilizados pueden haber sido generados mediante un programa de software. Es muy poco probable que un cliente legítimo tenga varias cuentas con números similares

La dirección de envío y la dirección de facturación son diferentes. Esto podría ser un indicador de que un estafador está utilizando una tarjeta robada y realizando el envío a una dirección donde puede obtener fácilmente los productos. Una diferencia de dirección por sí sola no indica fraude, pero el cargo debe examinarse más detenidamente.

El cliente le solicita que realice una transferencia bancaria o monetaria de una parte de la venta. Es posible que se le solicite que utilice parte de una transacción con tarjeta para pagar a un tercero, a un proveedor especial o a una empresa de envío. La solicitud le indicará que realice una transferencia de dinero, como una transferencia bancaria, Western Union, giro postal/cheque de caja, transferencia bancaria o mediante una aplicación de igual a igual (Venmo, CashApp, Zelle). Nunca debería necesitar devolver los fondos de sus clientes por un cargo en una tarjeta.

El cliente cancela el pedido pero quiere un reembolso mediante un método diferente. Por lo general, solicitarán un reembolso en efectivo, cheque de caja o transferencia bancaria. Esto es muy sospechoso porque se puede cuestionar el cargo original de la tarjeta. No tendría pruebas de que se realizó un reembolso porque el banco no puede verificar un reembolso si está en la misma tarjeta que el cargo original.

El cliente tiene solicitudes de pedidos fuera de lo normal. Este tipo de solicitudes suelen ser realizadas por clientes nuevos. Las solicitudes de pedidos inusuales incluyen:

• Pedidos al por mayor o pedidos frecuentes en un corto periodo de tiempo, y normalmente de bienes que tienen un alto valor de reventa (neumáticos, llantas, kits, etc.). Las tarjetas robadas tienen una vida útil limitada, por lo que los estafadores deben maximizar el tamaño de sus compras en un corto período de tiempo.

  • Tiene derecho a hacer preguntas adicionales al cliente que intenta realizar una compra importante. Si el cliente es legítimo, agradecerá la diligencia debida. Si son fraudulentos, probablemente discutirán o amenazarán con llevar su negocio a otra parte.

• Solicitudes de envío al día siguiente o servicio acelerado. Esto podría ser un indicador de que el estafador tiene prisa por completar la transacción antes de que se informe la tarjeta al banco emisor.

  • El aumento del costo del envío acelerado no tiene consecuencias para los estafadores. Es menos probable que un cliente legítimo pague costos de envío tan altos.

• Pedidos que incluyan varias variedades del mismo artículo. Tener múltiplos del mismo artículo aumenta las ganancias del defraudador.

Descargo de responsabilidad

El fraude es un panorama cambiante. Si bien los signos enumerados anteriormente a menudo se asocian con fraude, no necesariamente significan que su cliente sea un estafador. Si sospecha mucho de fraude o desea impedir la transacción, puede informarle al cliente que no puede aceptar la venta mediante tarjeta, pero que puede aceptar efectivo, giro postal o cheque de caja. Reembolsar transacciones sospechosas inmediatamente para ayudarle a evitar una disputa y mantener su tasa de disputa por debajo del 1%. Una tasa de disputa superior al 1% se considera excesiva y será visible para las redes de tarjetas.

Regrese a Mejores prácticas: aceptar pagos con tarjeta para obtener más información.

Le recomendamos que lea los tres artículos vinculados, ya que le ayudarán a comprender mejor los pagos con tarjeta a través de Shopmonkey Payments.

¡Estamos aquí para ayudar! No dude en comunicarse con el Departamento de Riesgos al risk@shopmonkey.io y el equipo de disputas en disputes@shopmonkey.io.

Proporcionamos pagos integrados; no brindamos asesoramiento comercial ni asesoramiento legal.