El proceso de disputa

Las disputas pueden ser abrumadoras y consumir mucho tiempo, pero esta sección le ayudará a comprender mejor el proceso de disputas. Aprenda más sobre las recuperaciones (consultas sobre transacciones), las disputas (quejas de consumidores), las autorizaciones, el ciclo de vida de las disputas, qué significa aceptar una disputa y la decisión sobre disputas para ayudarle a proteger su tienda. Sepa dónde encontrar información sobre los códigos de motivo de disputa más comunes, qué se requiere para anularlos, cómo responder y qué pruebas convincentes debe proporcionar.

¿Qué es una recuperación?

A recuperación es una consulta sobre una transacción realizada por el titular de la tarjeta o su banco emisor. Una solicitud de recuperación ofrece la oportunidad de detener una disputa antes de que se presente, ya sea emitiendo un reembolso o proporcionando suficiente información para satisfacer la consulta.

Una recuperación no tiene impacto financiero, ya que se trata de una consulta para obtener más información. Si no se satisface la recuperación, puede dar lugar a una disputa, con impacto financiero.

Si no se responde a una recuperación antes de la fecha límite, probablemente se generará una disputa imposible de ganar.

¿Por qué ocurren las recuperaciones?

Las recuperaciones pueden ocurrir cuando:

• El titular de la tarjeta no recuerda haber realizado la compra
• El titular de la tarjeta no reconoce el nombre comercial que aparece en su estado de cuenta
• El importe que ve el titular de la tarjeta no coincide con el importe acordado

¿Qué es una disputa?

A disputar es una queja de un consumidor relacionada con una compra con tarjeta de crédito, débito, ACH o BNPL. Las disputas son un servicio proporcionado por el emisor del método de pago (banco o entidad financiera). Un consumidor puede iniciar una disputa con diversos códigos de motivo dentro de los plazos establecidos por el banco o la entidad financiera.En algunos casos, el propio banco puede iniciar la disputa. Los motivos más comunes son compras no autorizadas, mercancía o servicios no prestados, crédito no procesado, mercancía o servicio no conforme a la descripción, etc.

Todas las transacciones con tarjeta pueden ser disputadas, incluidas EMV, con tarjeta presente, con tarjeta no presente, etc. No existe un método garantizado para evitar las disputas por completo, pero hay formas de mitigar su exposición al riesgo.

Al responder a una disputa, la empresa que aceptó el método de pago (usted) debe proporcionar evidencia convincentes Shopmonkey y crearemos la respuesta de refutación y responderemos formalmente a la disputa en su nombre, que demuestre que se proporcionó el servicio o producto acordado o que no se cumplieron los parámetros acordados para solicitar un reembolso. Cuanto más sólida sea la evidencia, mayores serán las probabilidades de que se revoque la disputa.La evidencia presentada será revisada por el banco emisor del titular de la tarjeta o el proveedor de financiamiento (Sunbit/Affirm).

Si no presenta pruebas antes de la fecha límite, el consumidor ganará la disputa y se quedará con los fondos. El banco o la entidad financiera del titular de la tarjeta interpretarán la falta de respuesta como una indicación de que usted acepta que se le deben los fondos al consumidor y no desea impugnar la disputa.

Disputas entre tarjetas de débito y tarjetas de crédito

Muchos consumidores usan las tarjetas de crédito y débito indistintamente. Existen muchas similitudes entre ambas, pero cada una ofrece diferentes niveles de responsabilidad por fraude.

En el caso de las tarjetas de crédito, los fondos pertenecen técnicamente al banco, no al titular. En cambio, con una tarjeta de débito, los fondos residen en la cuenta del titular, en lugar de en una línea de crédito emitida por el banco.

Disputas de ACH

Cuando un consumidor disputa una transacción ACH, los fondos se reembolsan automáticamente a su cuenta bancaria. Tenga en cuenta que, de acuerdo con Regulaciones de NACHA las disputas de ACH son definitivas y no puede ser impugnado ni desafiado. A diferencia de las disputas de tarjetas de crédito, las disputas de ACH se rigen por NACHA (la organización que establece las normas para las transacciones de ACH), y sus políticas prohíben la presentación de pruebas para revertir o disputar estas devoluciones de cargo. Esta es una política regulatoria, no una decisión de Shopmonkey.

Disputas entre Sunbit y Affirm

Sunbit y Affirm son dos opciones de pago disponibles, pero sus políticas de disputas difieren.

Afirmar:Los clientes pueden disputar pagos en ciertas situaciones; por ejemplo, si reciben productos defectuosos o no reciben su pedido. Las disputas pueden presentarse después de la fecha de compra y no hay límite de tiempo para hacerlo. Affirm revisa la documentación proporcionada y emite una resolución. Además, una misma transacción de Affirm puede disputarse varias veces.

Brote de sol:Los clientes pueden presentar disputas por diversos motivos, como sospecha de fraude, pagos duplicados o discrepancias entre el pedido y el importe de la transacción. Sunbit revisa la documentación presentada y emite una decisión. A diferencia de Affirm, una transacción de Sunbit solo se puede disputar una vez.

¿De dónde surgen las disputas?

Las disputas surgen de errores comerciales, fraude, y fraude amistoso.

Errores del comerciante

Estos son errores a nivel de tienda, lo que significa que usted tiene la capacidad de implementar cambios para reducir el riesgo de disputas evitables. Algunos de los errores más comunes de los comerciantes son:

• No aclarar la política de devolución/reembolso
• Falta de servicio al cliente y/o comunicación con el cliente
• No dar seguimiento a las consultas y quejas de los clientes
• No enviar los artículos dentro del plazo acordado
• Listado de descripciones de productos inexactas
• Precios poco claros o cobro de más del monto acordado
• Descriptor de facturación inexacto
• No cumplir con las regulaciones de la red de tarjetas
• Cargos duplicados por error

Fraude

El fraude ocurre cuando un estafador obtiene la información del titular de la tarjeta para completar transacciones fraudulentas.

Fraude amistoso

El fraude amistoso ocurre cuando un titular legítimo de tarjeta la usa para realizar compras con la intención de disputar posteriormente el cargo. Este tipo de fraude, también conocido como fraude de devolución de cargo, es una molestia generalizada en la industria. Las disputas pueden deberse a:

• Remordimiento del comprador(el cliente cambia de opinión sobre una compra y decide que es más fácil llamar a su banco que llamarlo a usted para concretar los detalles)
• El El titular de la tarjeta disputa una compra de un usuario autorizado en la cuenta de la tarjeta
• Clientes intentando extender una política de reembolso con lo que no están de acuerdo
• Intencionalmente abusar del sistema de disputas(tratando de conseguir algo gratis)

El fraude amistoso es muy costoso para las empresas, por lo que es fundamental implementar las mejores prácticas al aceptar pagos con tarjeta para protegerse desde el principio. Obtenga la documentación adecuada e investigue adecuadamente a sus clientes.

Los titulares de tarjetas que cometan fraude amistoso probablemente iniciarán una disputa dentro de los 30 días de recibir los bienes/servicios

Las dos categorías principales de fraude amistoso son abuso de disputas accidentales y abuso intencional de disputas.

• Abuso accidental de disputas Ocurre cuando el titular de la tarjeta no reconoce el cargo en su estado de cuenta. Los cargos familiares se consideran de este tipo cuando un familiar del titular tiene acceso a su información de pago y realiza una compra sin su conocimiento.
• Abuso intencional de disputas Ocurre cuando el titular de la tarjeta abusa intencionalmente del sistema de disputas para obtener un beneficio personal. Esto puede deberse al arrepentimiento del comprador, a una espera excesiva por un artículo o a que el titular de la tarjeta disputa tantas transacciones como puede para reducir su deuda.

El Fraude Amistoso es extremadamente difícil de identificar y prevenir, ya que se trata de una amenaza posterior a la transacción, lo que significa que no hay forma de saber si una transacción resultará en una disputa. Nadie puede predecir la intención del titular de la tarjeta.

La mejor práctica es recopilar la mayor cantidad de información posible al momento de crear la factura/presupuesto, comunicar claramente los tiempos de envío y/o términos de facturación, requerir que el titular de la tarjeta acepte los términos del servicio, enviar solo a direcciones de facturación verificadas y requerir una firma al momento de la entrega de los bienes.

Ciclo de vida de la disputa

1. Hay una consulta de consumidor el titular de la tarjeta identifica una transacción sospechosa o no reconocida, o si un producto o servicio no se ha prestado o aún no se ha recibido. El consumidor se comunica entonces con su banco emisor o entidad financiera para presentar una reclamación.
2. El banco emisor o proveedor de financiamiento revisa el reclamo del consumidor el emisor revisa los detalles que rodean la transacción.
3. El banco emisor presenta una disputa el dinero se ha transferido y el titular de la tarjeta recibe un crédito provisional pagado por la empresa (usted). El banco fija la fecha de vencimiento de la prueba contundente.
4. La empresa (usted) toma la decisión de aceptar o luchar contra la disputa.
   1. Razones para aceptar la disputa:
      1. Usted acepta que los fondos se deben al titular de la tarjeta
         1. Duplicado verdadero
         2. Se debía un reembolso pero no se otorgó
         3. etc.
      2. Servicios/productos no prestados
   2. Si va a luchar contra la disputa, ahora es el momento de reunir todas las pruebas convincentes y enviarlas a Shopmonkey antes de la fecha límite.
      1. Esta fecha límite dada no se puede mover ni ajustar.
5. Shopmonkey responde a la disputa empaquetamos los documentos y detalles que nos proporcione y responderemos al banco emisor en su nombre.

El banco emisor o el proveedor de financiamiento revisa el caso el emisor revisa todas las pruebas y emite una decisión. El plazo estimado para que el banco del cliente revise las pruebas presentadas y emita una decisión sobre el caso es de 45 a 60 días hábiles. Le informaremos en cuanto la recibamos.

La transacción fue autorizada. ¿Cómo podría discutirse esto?

Un autorización en una transacción/venta, significa que el banco del titular de la tarjeta verificó que los fondos solicitados están disponibles en la tarjeta en ese momento. El banco del titular autoriza el retiro de los fondos solicitados. Una autorización tiene una validez de 7 días para tarjetas de débito y de hasta 30 días para tarjetas de crédito.

Una autorización no significa que la transacción/venta no será disputada en el futuro O que el individuo que realiza el pedido sea el titular real de la tarjeta.

NO CONFÍE ÚNICAMENTE EN LA AUTORIZACIÓN COMO FORMA DE EVALUAR A SU CLIENTE.

Recibir una notificación de disputa

Las disputas se generan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, durante todo el año, y las notificaciones se envían directamente desde Shopmonkey. Enviaremos las notificaciones por correo electrónico al contacto designado o al administrador registrado. Cada notificación incluye toda la información relevante sobre la disputa, junto con los pasos a seguir.Recibimos notificaciones, las revisamos y las enviamos individualmente. El retiro de fondos en disputa, junto con un cargo por disputa de $15.00, es automático. El retiro de fondos es el paso 3 del ciclo de disputa, que consiste en que el titular de la tarjeta recibe un crédito provisional mientras la transacción en disputa completa el ciclo de disputa.

Información clave:

• Asegúrese de que Shopmonkey tenga el POC correcto para las notificaciones de disputas por correo electrónico
• Ventana de disputas Varía según el método de pago. Las disputas las inicia el banco o la entidad financiera, NO Shopmonkey.
• Respuestas a disputas (evidencia convincente)tienen limitaciones: fecha límite, máximo de 5 MB y no se aceptan archivos de audio/video- sin excepciones.
• El plazo para presentar disputas lo establece el banco del titular de la tarjeta y no se extenderá.
• Los bancos emisores o proveedores de financiación pueden tardar entre 45 y 60 días en emitir una decisión sobre el caso.
• Envíe una respuesta a: disputes@shopmonkey.io

¿Qué hago después de recibir una notificación de disputa?

Recibirá una notificación de disputa por correo electrónico por cada cargo en disputa. La notificación se enviará al administrador de la cuenta. Si desea que las notificaciones de disputa se dirijan a una persona o lista de correo electrónico específica, infórmenos y registraremos la cuenta para que todas las futuras notificaciones de disputa se envíen a la dirección de correo electrónico correcta.

Una disputa puede presentarse por el monto total del cargo o por un monto parcial. La notificación por correo electrónico indicará los siguientes pasos a seguir y será específico del código de motivo de la disputa(No recibido, fraude, crédito no procesado, etc.). El correo electrónico revelará lo que se considera evidencia convincente para justificar la disputa. Recuerde que cuanto más sólida sea su evidencia convincente, mayores serán las probabilidades de que la disputa se resuelva a su favor.

No emita un reembolso. El titular de la tarjeta ya recibió un crédito provisional con la disputa.

Reúna toda la evidencia convincente relacionada con la transacción y la evidencia convincente recomendada para el código de motivo de disputa y envíela a disputes@shopmonkey.io.

• Proporcionar documentación clara y legible
• Mantenga la evidencia relevante y concisa.Una introducción extensa sobre su producto o empresa, una queja sobre el cliente o la injusticia de la disputa no hará que sus respuestas sean más convincentes. En su lugar, proporcione únicamente los datos sobre la compra original, con un tono neutral y profesional.
• Solo recibirás una oportunidad Presentar una refutación. Una vez presentada la respuesta, esta se envía al banco emisor del titular de la tarjeta para su revisión y no se pueden proporcionar documentos adicionales.
• Las pruebas que envíe a Shopmonkey deben ser apropiadas para la disputa específica. Por ejemplo, una respuesta a una disputa con el motivo "producto no recibido" debe incluir pruebas que incluyan información de envío y seguimiento, o evidencia de que el cliente lo recogió.

Ejemplos de evidencia convincente

• Explicación del cargo y cualquier detalle relevante para respaldar que el titular de la tarjeta autorizó el cargo
• Facturas/recibos firmados. Esto demuestra (firma del cliente en el formulario de recogida, copia o datos de la identificación presentada por el titular de la tarjeta) que la persona que firmó el producto es el titular de la tarjeta.
• Toda comunicación con el cliente. Esto evidencia la conexión entre la persona que recibe los productos y el titular de la tarjeta, demostrando que el titular que disputa la transacción está en posesión del producto o se benefició del cargo.
  • Podrían ser capturas de pantalla de conversaciones de texto o intercambio de correos electrónicos.
• Datos del cliente, incluido el nombre y apellido del titular de la tarjeta, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono.
• Información de envío (si corresponde)
  • Proporcione la dirección de envío, la fecha de envío, el transportista, el comprobante de entrega y el número de seguimiento.
• Copia de sus términos de servicio y política de reembolso
  • Es fundamental proporcionar pruebas de que su cliente aceptó y comprendió sus términos de servicio en el momento de la venta.
• Cualquier información o documentación adicional relevante. Proporcione cualquier información útil que demuestre que usted prestó los servicios o productos según lo descrito y que el cliente se benefició del cargo o está en posesión del producto.
• Carta de retiro de disputa (si corresponde)

Suministro de pruebas de disputas

• Solo se aceptan archivos de tipo PDF, JPEG o PNG.
• No envíe archivos de audio o video porque el emisor de la tarjeta que evalúa la disputa no tomará medidas al respecto.
• El tamaño del archivo combinado no puede ser mayor a 5 MB, sin excepciones.

Si puede ponerse en contacto con el cliente y llegar a un acuerdo de que se debe abandonar la disputa (esta es la mejor forma de resolver la disputa), debe obtener una comunicación escrita del cliente o del banco emisor del cliente indicando que han abandonado la disputa y enviarnos antes de la fecha límite.

Una vez que nos proporcione pruebas convincentes, empaquetaremos y responderemos a la disputa en su nombre. Shopmonkey solo puede responder a disputas con la información y documentación que usted proporcione. Tenga en cuenta que el plazo estimado que puede tomar el banco de un cliente es de 45 a 60 días hábiles para revisar las pruebas presentadas y tomar una decisión sobre el caso. Le proporcionaremos una actualización tan pronto como la recibamos.

¿Qué se considera evidencia convincente?

La evidencia contundente es la documentación e información que usted proporciona al impugnar la disputa. Cuando un cliente inicia una disputa sobre un cargo que usted inició, la carga de la prueba recae sobre usted (la empresa que realiza el cargo al cliente por un servicio o producto).

Debe proporcionar información/documentación (pruebas convincentes) en respuesta a los códigos de motivo de disputa para responder específicamente a las reclamaciones del titular de la tarjeta. El banco del titular de la tarjeta le exige que demuestre que la disputa no es válida y que la transacción original fue legítima. Debe demostrar que prestó los servicios según lo descrito, que su cliente reconoció y confirmó que aceptó sus términos de servicio, etc. El banco del titular de la tarjeta revisará las pruebas convincentes que presente. Este revisará lo presentado y emitirá una decisión. Cuanto más sólida sea la evidencia, mejor.

Si no responde a una disputa, el banco se pondrá del lado del cliente, ya que interpretará su falta de respuesta como un indicador de que usted acepta que se le deben los fondos. En esencia, esto significa que el caso se cierra y usted pierde la disputa.

La evidencia contundente depende del código de motivo de la disputa. Revise la notificación de disputa, ya que contendrá lo que se considera evidencia contundente.

Los tipos más comunes de evidencia convincente son:

• recibos de confirmación de entrega
• contratos firmados con sus términos
• fotos de antes y después
• prueba de comunicación con el titular de la tarjeta
• cualquier tipo de recibos firmados, facturas, reconocimientos de que se autorizaron los servicios y de que el titular de la tarjeta quedó satisfecho con los servicios prestados o reconoce haber recibido los servicios/productos

El objetivo es proporcionar documentación que ayude a establecer la legitimidad de la transacción original y a demostrar que las afirmaciones del titular de la tarjeta son falsas. Cuanto más sólida sea la evidencia, mayores serán las probabilidades de que la disputa se resuelva a su favor.

Preparamos y respondemos la disputa en su nombre con las pruebas convincentes que nos proporcione. Tenga en cuenta que el banco del titular de la tarjeta puede tardar entre 45 y 60 días hábiles en revisar las pruebas presentadas y emitir una decisión sobre el caso. Le informaremos en cuanto la recibamos.

Carta de retiro de disputa

Carta de retiro de disputa

Contacte a su cliente para comprender mejor su queja (motivo de la disputa de la transacción) e intente resolver el problema con él. Si su cliente acepta retirar la disputa, pídale que se ponga en contacto con su banco y la retire. Esta es la mejor solución. Pídale que confirme el retiro, como un correo electrónico de confirmación de su banco o una captura de pantalla. Un correo electrónico o una carta son suficientes.

Envíe esa carta de retiro de disputa a Shopmonkey antes de la fecha límite para que podamos responder a la disputa.

Aceptar una disputa

Puede optar por aceptar una disputa. Aceptar una disputa no implica admitir una infracción, sino declarar que está de acuerdo con el titular de la tarjeta en que se le debe realizar un reembolso.

Si decide aceptar la disputa, háganoslo saber para que podamos recopilar detalles y cerrar el caso.

Decisión de disputa

Las disputas las resuelve el banco del titular de la tarjeta, según su propio proceso. Lamentablemente, Shopmonkey no tiene conocimiento de cómo se tomó la decisión. Shopmonkey y nuestro procesador no tienen forma de influir en la decisión, salvo presentar la evidencia convincente que usted proporcione.

A partir del 1 de junio de 2023 Raya ya no reembolsará la tarifa de disputa de $15.00 si la disputa se resuelve a su favor. Todas las cuentas incurrirán en una tarifa de disputa de $15.00, independientemente del resultado.

Ganar El banco o la compañía de la tarjeta de crédito del titular resolvió la disputa a su favor, lo que significa que se le reembolsará el importe en disputa y la comisión por disputa. Después del 1 de junio de 2023, no se le reembolsará la comisión por disputa, solo el importe en disputa.

Perder La disputa NO se resolvió a favor de su empresa, lo que significa que no se le reembolsará el importe ni la tarifa de la disputa. Si desea impugnar o impugnar esta disputa, puede hacerlo, pero debe hacerlo fuera de Shopmonkey, ya que no podemos hacerlo en su nombre. Puede consultar con su representante legal para obtener orientación sobre sus opciones o, dependiendo del importe, puede presentar este caso ante un tribunal de reclamos menores.

Tenga en cuenta que no podemos proporcionar ningún asesoramiento legal sobre este asunto.

Disputas excesivas

Como parte de su acuerdo con las redes de tarjetas, debe mantener los índices de disputas en niveles aceptables. Si se exceden los umbrales (dictados por cada red ) lo colocarán en uno de sus programas de monitoreo. Estos programas pueden generar multas y tarifas hasta que reduzca sus niveles de disputa.

La actividad de disputas se calcula por la cantidad de disputas recibidas; el resultado final de la disputa no tiene ningún impacto en sus números finales. En última instancia, las redes buscan ver qué están haciendo para prevenir disputas en primer lugar, por lo que la prevención de disputas es fundamental. Cualquier valor superior al 1% se considera excesivo y será visible para las redes de tarjetas.

Códigos de motivo de disputa común

Códigos de motivo de disputa Describa el motivo por el cual el titular de la cuenta presentó una disputa. Existen varios códigos de motivo mediante los cuales el titular de la tarjeta puede presentar una reclamación por disputa. Para obtener información actualizada sobre los códigos de motivo de disputa, consulte De Stripe Página de categorías de disputas.

Seleccione cada uno tipo de categoría de disputa para conocer más detalles sobre la categoría, cómo responder y la evidencia que se puede presentar.Después de seleccionar un tipo de categoría de disputa, utilice el menú desplegable "Evidencia que puede enviar para" para ver la evidencia apropiada que se puede enviar para un producto físico, un producto o servicio digital y un servicio fuera de línea.

Crédito no procesado

El cliente afirma que el producto comprado fue devuelto o que la transacción se canceló, pero aún no has proporcionado un reembolso/crédito.

Consejos de prevención:

• Procese reembolsos calificados lo antes posible y notifique al titular de la tarjeta

• Comparta la política de reembolso con el titular de la tarjeta antes de completar la transacción

Evidencia convincente:

• Explicación del cargo: Demuestre que ya emitió el reembolso al que su cliente tiene derecho O proporcione una explicación de por qué el cliente no tiene derecho a un reembolso

• Política de cancelación/divulgación proporcionada: La política de cancelación o reembolso aplicable fue proporcionada y reconocida por el cliente. Proporcione una explicación de cómo y dónde proporcionó la póliza a su cliente antes de la compra.

  • Esto podría ser un texto copiado de la página de su póliza, una captura de pantalla de la póliza en un recibo o la parte aplicable de los términos y condiciones de su negocio que fueron reconocidos por el cliente.

• Comunicación: Si se comunicó con el cliente antes de la disputa, o si una conversación posterior arroja luz sobre los hechos del caso, preséntela junto con las demás pruebas.

  • Podrían ser capturas de pantalla de conversaciones de texto, intercambios de correo electrónico o su relato escrito de las conversaciones, incluidas las fechas de la información de contacto.

  • Indique claramente si el cliente no se comunicó con usted antes de la disputa.

• Información de envío (si corresponde): Proporcione la dirección de envío, la fecha de envío, el transportista, el comprobante de entrega y el número de seguimiento.

• Cualquier información o documentación adicional relevante: Proporcionar cualquier información útil que demuestre que prestó servicios o productos como se describe y que el cliente se benefició del cargo.

• Carta de retiro de disputa (si corresponde)

Duplicado

El cliente afirma que le cobraron varias veces por el mismo producto o servicio.

Consejos de prevención:

• Reembolsar cualquier cargo duplicado inmediatamente y notificar al titular de la tarjeta

• Revisar y equilibrar las ventas al final del día

Evidencia convincente:

• Explicación de la diferencia entre el cargo disputado y el que el cliente cree que es un duplicado

  • Si emitió un reembolso antes de esta disputa, proporcione detalles y documentación.

• Comunicación: Si se comunicó con el cliente antes de la disputa, o si una conversación posterior arroja luz sobre los hechos del caso, preséntela junto con las demás pruebas.

  • Podrían ser capturas de pantalla de conversaciones de texto, intercambios de correo electrónico o su relato escrito de las conversaciones, incluidas las fechas de la información de contacto.

  • Indique claramente si el cliente no se comunicó con usted antes de la disputa.

• Información de envío (si corresponde): Proporcione la dirección de envío, la fecha de envío, el transportista, el comprobante de entrega y el número de seguimiento.

• Carta de retiro de disputa (si corresponde)

Fraudulento

Este es el motivo más común de disputa y ocurre cuando un titular de tarjeta afirma que no autorizó la transacción. Este código de motivo se utiliza normalmente cuando una tarjeta se pierde o es robada y se utiliza para realizar una compra fraudulenta. También puede suceder si el titular de la tarjeta no reconoce el pago tal como aparece en el extracto de facturación del emisor de su tarjeta.

Consejos de prevención:

• Obtenga la firma del titular de la tarjeta en la recogida

• Una copia de la identificación presentada por el titular de la tarjeta

• Datos de identificación presentados por el titular de la tarjeta

Evidencia convincente:

• Explicación del cargo: Cualquier detalle relevante que respalde que el titular de la tarjeta autorizó el cargo.

• Detalles del cliente: Nombre y apellido del titular de la tarjeta, dirección de correo electrónico y número de teléfono

• Comunicación: Evidencia que demuestre un vínculo entre la persona que recibe los productos y el titular de la tarjeta, demostrando que el titular de la tarjeta que impugna la transacción está en posesión del producto o se benefició del cargo.

  • Podrían ser capturas de pantalla de conversaciones de texto o intercambios de correo electrónico.

• Firma del cliente: Si es un artículo físico, mostrar evidencia de que la persona que firmó por el producto es el titular de la tarjeta (firma del cliente en el formulario de recogida, copia de la identificación presente presentada por el titular de la tarjeta o detalles de la identificación presentada por el titular de la tarjeta)

• Información de envío (si corresponde): Proporcione la dirección de envío, la fecha de envío, el transportista, el comprobante de entrega y el número de seguimiento.

• Carta de retiro de disputa (si corresponde)

Producto no recibido

El cliente afirma que no recibió los productos o servicios adquiridos.

Consejos de prevención:

• Respete la fecha de entrega prometida y la fecha de finalización del trabajo.

• Avise inmediatamente a los clientes sobre retrasos imprevistos (agotación, retrasos en el envío, etc.) y ofrezca un reembolso si no quieren esperar.

• Describa con precisión los servicios que se realizarán, incluida la ventana de disponibilidad.

• No realice cargos en la tarjeta del titular de la tarjeta hasta que el producto haya sido enviado

• Proporcione al titular de la tarjeta el número de seguimiento de los artículos enviados y conserve la confirmación de entrega. Considere solicitar una firma para artículos de alto precio.

• Si el artículo se recoge en tienda, verificar la cédula de identificación del titular o licencia de conducir y obtener una firma para verificar la recogida.

Evidencia convincente:

• Explicación del cargo: Demostrar que ya prestó servicios o que se entregó el producto (el titular de la tarjeta está en posesión de los artículos).

  • La explicación puede incluir detalles de que la fecha de renderizado o la fecha de entrega acordada aún no ha llegado.

• Detalles del cliente: Nombre y apellido del titular de la tarjeta, dirección de correo electrónico y número de teléfono

• Comunicación: Si se comunicó con el cliente antes de la disputa, o si una conversación posterior arroja luz sobre los hechos del caso, preséntela junto con las demás pruebas.

  • Podrían ser capturas de pantalla de conversaciones de texto, intercambios de correo electrónico o su relato escrito de las conversaciones, incluidas las fechas de la información de contacto.

  • Indique claramente si el cliente no se comunicó con usted antes de la disputa.

• Firma del cliente: Si es un artículo físico, mostrar evidencia de que la persona que firmó por el producto es el titular de la tarjeta (firma del cliente en el formulario de recogida, copia de la identificación presente presentada por el titular de la tarjeta o detalles de la identificación presentada por el titular de la tarjeta)

• Información de envío (si corresponde): Proporcione la dirección de envío, la fecha de envío, el transportista, el comprobante de entrega y el número de seguimiento.

• Carta de retiro de disputa (si corresponde)

Producto inaceptable

El cliente afirma que el producto o servicio fue recibido pero estaba defectuoso, dañado o no como se describe.

Consejos de prevención:

• Cumplir inmediatamente con todas las solicitudes válidas de reemplazos o reembolsos.

• Verifique los pedidos nuevamente para asegurarse de que se envíe el artículo correcto.

• Empaquete los artículos con cuidado para evitar daños durante el envío.

• Describir con precisión los artículos que se venden y mostrar imágenes precisas.

• Nunca vendas productos falsificados.

• Aceptar devoluciones y emitir reembolsos cuando corresponda

Evidencia convincente:

• Explicación del cargo: Demostrar que el producto o servicio fue representado con precisión antes de la compra, que el producto no estaba dañado o defectuoso, o que el cliente recibió el producto o servicio como se anunciaba.

• Comunicación: Si se comunicó con el cliente antes de la disputa, o si una conversación posterior arroja luz sobre los hechos del caso, preséntela junto con las demás pruebas.

  • Podrían ser capturas de pantalla de conversaciones de texto, intercambios de correo electrónico o su relato escrito de las conversaciones, incluidas las fechas de la información de contacto.

  • Indique claramente si el cliente no se comunicó con usted antes de la disputa.

• Política de reembolso/divulgación proporcionada: El idioma de su política de reembolso y cómo se la reveló al cliente antes de la compra.

  • Este podría ser el texto copiado de la página de su póliza, una captura de pantalla de la póliza en un recibo o la parte aplicable de los términos y condiciones de su negocio que fueron reconocidos por el cliente.

• Firma del cliente: Si es un artículo físico, mostrar evidencia de que la persona que firmó por el producto es el titular de la tarjeta (firma del cliente en el formulario de recogida, copia de la identificación presente presentada por el titular de la tarjeta o detalles de la identificación presentada por el titular de la tarjeta)

• Información de envío (si corresponde): Proporcione la dirección de envío, la fecha de envío, el transportista, el comprobante de entrega y el número de seguimiento.

• Cualquier información o documentación adicional relevante: Proporcionar cualquier información útil que demuestre que prestó servicios o productos como se describe y que el cliente se benefició del cargo.

  • Estas podrían ser fotos de antes y después del trabajo completado.

• Carta de retiro de disputa (si corresponde)

Poco reconocido

El cliente no reconoce el pago que aparece en el extracto de su tarjeta.

Consejos de prevención:

• Obtener autorización el día de la transacción.

• Asegúrese de que el nombre comercial sea preciso en el descriptor del estado de cuenta

• Obtener validación secundaria (firma del titular de la tarjeta, impresión de la tarjeta, etc.)

• No anular las transacciones rechazadas

  • No dividir transacciones

  • No ejecute excesivamente la tarjeta

  • Obtenga una forma de pago diferente después de 2 rechazos dentro de un período de 24 horas

Evidencia convincente:

• Cronología de los acontecimientos: Proporcionar la fecha de los servicios prestados y las fechas de las actualizaciones proporcionadas al titular de la tarjeta.

• Firma del cliente: Si es un artículo físico, mostrar evidencia de que la persona que firmó por el producto es el titular de la tarjeta (firma del cliente en el formulario de recogida, copia de la identificación presente presentada por el titular de la tarjeta o detalles de la identificación presentada por el titular de la tarjeta)

• Comunicación: Si se comunicó con el cliente antes de la disputa, o si una conversación posterior arroja luz sobre los hechos del caso, preséntela junto con las demás pruebas.

  • Podrían ser capturas de pantalla de conversaciones de texto, intercambios de correo electrónico o su relato escrito de las conversaciones, incluidas las fechas de la información de contacto.

  • Indique claramente si el cliente no se comunicó con usted antes de la disputa.

• Información de envío (si corresponde): Proporcione la dirección de envío, la fecha de envío, el transportista, el comprobante de entrega y el número de seguimiento.

• Cualquier información o documentación adicional relevante: Proporcionar cualquier información útil que demuestre que prestó servicios o productos como se describe y que el cliente se benefició del cargo.

  • Estas podrían ser fotos de antes y después del trabajo completado.

• Políticas/divulgaciones proporcionadas: El lenguaje de sus pólizas y cómo se lo reveló al cliente antes de la compra.

  • Este podría ser el texto copiado de la página de su póliza, una captura de pantalla de la póliza en un recibo o la parte aplicable de los términos y condiciones de su negocio que fueron reconocidos por el cliente.

• Documentación para establecer la legitimidad de la transacción y demostrar que las afirmaciones del titular de la tarjeta son falsas.

No envíe números de tarjeta completos. Si alguno de sus documentos contiene un número de tarjeta completo, trunquelo. Bloquea la parte central del número de la tarjeta para que los primeros y los últimos cuatro de la tarjeta sean visibles.

Regrese a Mejores prácticas para aceptar pagos con tarjeta para obtener más información.

Le recomendamos que lea los tres artículos vinculados, ya que le ayudarán a comprender mejor los pagos con tarjeta a través de Shopmonkey Payments.

¡Estamos aquí para ayudar! No dude en comunicarse con el Departamento de Riesgos al risk@shopmonkey.io y el equipo de disputas en disputes@shopmonkey.io.

*Ofrecemos pagos integrados: no brindamos asesoramiento comercial ni asesoramiento legal.